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优化营商环境,提升高效的服务沟通技巧——福田分公司开展《高效服务沟通技巧》培训
发表时间:2019/11/7 0:00:00

近日,福田分公司于福田大院二楼会议室开展《高效服务沟通技巧》相关培训。为充分认识营商环境的重要意义、优化营商环境,特邀外聘讲师邹老师为大家授课解说。

本次培训吸引了香蜜水务所、福中水务所等众多同事前来听课,大家在邹老师助手的带领下分成三队,开展小组讨论,积极发言,各自发表自己的见解。问答环节采用积分制度,答对题目有加分,最后胜出队伍还有神秘奖励一份,瞬间吸引了大家的注意力,激发出获胜的斗志。每个人摩拳擦掌,现场气氛热烈,通过角色互动了解感同身受的重要性,明白高效服务的重点是需要有同理心,客户服务要以满意服务为基准线才能做到“通情达理”。

一、把份内的服务做精,从内心尊重关注客户,不问责任,帮助客户解决问题,始终以客户为中心,持续提高服务品质。邹老师举例子说明,美国有位客户买了一辆通用汽车,但买香草冰淇淋时车就会熄火,客户认为车辆是“过敏”了。销售人员听到此事,亲自跟着去买冰淇淋,最后终于弄清楚了是由于香草味冰淇淋比较畅销,等候时间比较久,车辆的散热装置不好,从而引起发动机不能正常发动导致熄火。这位销售人员从内心尊重客户,心如细丝,最终解决了客户的难题。

二、做足额外服务,老师也举个例子来验证。山东枣庄有个修自行车的青年,每次修车都把人家的车擦得干净瓦亮,一点点车胎缝隙也不放过,就是因为他提供额外的服务,吸引了大量客户,生意越来愈好。

三、增值服务,超出客户期望。邹老师有位朋友在华强北做电子生意,为啥他能得到客户的信任?原来这个老板真心待人,擅长于提供超出期待的服务。有次听说客户妻子怀孕了,在做成这笔生意之后,上网搜索怀孕注意事项,把怀胎十月每个月的食谱发给客户,还定期自费买水果寄给客户妻子。一举赢得客户的心。

四、定制服务,把超乎想象的服务做好可以建立客户忠诚度。注意到客户潜意识需求,注意每一个服务细节,建立相应的企业文化制度。例如花旗银行的宣传口号是:有什么问题都可以打电话给花旗银行。一位飞机晚点的客户正是想到了这一点,让客服派车给他送到家。由于花旗银行建立的企业文化和相应的制度让他们能积极应对客户的潜意识需求,给了客户意想不到的服务,自然就能建立起坚定的客户忠诚度了。

通过丰富多彩的角色互换、游戏、互动环节,本次培训圆满落幕。各位学员对优化营商环境有了更深刻的认识,同时也及时有效的提升了自身的服务沟通技巧。

 


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